شکایت از دستگاه‌های اجرایی باید ظرف سه ساعت پاسخ بگیرد؛ دستورالعمل «فواد ۱۲۸» ابلاغ شد

سازمان اداری و استخدامی کشور دستورالعمل تازه سامانه فوریت‌های اداری «فواد ۱۲۸» را به همه دستگاه‌های اجرایی ابلاغ کرده است؛ سندی که برای فاصله میان تماس شهروند و اعلام پاسخ نهایی، سقف سه ساعت کاری تعیین می‌کند. این مهلت به معنای تضمین حل هر شکایت در سه ساعت نیست، اما دستگاه را مکلف می‌کند بررسی، اقدام و نتیجه ثبت‌شده خود را در همین بازه به شهروند اعلام کند.

دستورالعمل شماره ۵۳۵۶۴ در شامگاه ۲۶ مهر ۱۴۰۵ صادر شده و از چهار محور تشکیل می‌شود: رسیدگی سریع به شکایت‌های مردم، استفاده از بازخوردها برای اصلاح نظام اداری، پیوند ارزیابی عملکرد با مشوق‌های کارکنان و الزام دستگاه‌های ضعیف‌تر به اصلاح فرآیندها. با ابلاغ این سند، دستورالعمل پیشین رسیدگی به شکایت‌های ارباب‌رجوع که به مصوبه سال ۱۳۷۸ شورای عالی اداری بازمی‌گشت، لغو می‌شود.

مهلت سه‌ساعته چگونه اجرا می‌شود؟

سند اجرایی فواد ۱۲۸ فرآیند رسیدگی را در پنج گام تعریف کرده است. شهروند ابتدا از طریق سرشماره ۱۲۸ شکایت یا درخواست خود را درباره نقص، اختلال یا کاهش کیفیت خدمات عمومی ثبت می‌کند. کاربر سامانه پس از احراز هویت و ثبت اطلاعات لازم، موضوع را به «راهبر ارشد» دستگاه اصلی مرتبط ارجاع می‌دهد و شمارش زمان پاسخ‌گویی از همان لحظه آغاز می‌شود.

راهبر ارشد معمولاً بالاترین مسئول واحد بازرسی یا مدیریت عملکرد در ستاد دستگاه است. اگر او تا ۳۰ دقیقه پس از ثبت، شکایت را نبیند یا برای رسیدگی ارجاع نکند، سامانه باید به‌طور خودکار پرونده را به سطوح پایین‌تر از جمله راهبر میانی، استانی یا شهرستانی بفرستد. این سازوکار برای جلوگیری از متوقف‌ماندن پرونده در نخستین حلقه اداری طراحی شده است.

در گام‌های بعد، مسئول مربوط باید موضوع را بررسی و اقدامات انجام‌شده را در سامانه ثبت کند. پس از ثبت نتیجه، پیامکی درباره سرنوشت پیگیری برای شهروند ارسال می‌شود و کاربر سامانه از او می‌پرسد آیا مسئله از دید خودش حل شده است یا نه. همین بازخورد قرار است یکی از مبناهای ارزیابی عملکرد دستگاه باشد.

در متن دستورالعمل آمده است اگر دستگاه اجرایی ظرف سه ساعت به شکایت رسیدگی نکند، سامانه ضمن اعلام هشدار تأخیر، گزارش را برای مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت اداری و فوریت‌های اداری می‌فرستد و این تأخیر در کارنامه عملکردی دستگاه منظور می‌شود. با این حال، سند برای همه انواع پرونده‌ها ضمانت اجرای قضایی یا جریمه نقدی مشخصی تعیین نکرده و بیشتر بر ارزیابی اداری، گزارش‌دهی و اثر آن بر امتیاز عملکرد تکیه دارد.

چه خدمات و چه شکایت‌هایی مشمول‌اند؟

دامنه اعلام‌شده فقط به میزهای حضوری وزارتخانه‌ها محدود نیست. خدمات مستقیم دستگاه‌های ملی، استانی و شهرستانی، خدمات واحدهای وابسته، و خدمات عمومی واگذارشده به پیمانکاران، کارگزاران، دفاتر پیشخوان، بانک‌ها، بیمه‌ها و ارائه‌دهندگان بخش غیردولتی نیز می‌تواند زیر نظارت سامانه قرار گیرد؛ البته به شرط آنکه منشأ مسئولیت یا اختیار، یک دستگاه دولتی یا حاکمیتی باشد. خدمات غیرحضوری از طریق وب‌سایت، اپلیکیشن، مرکز تماس و دیگر بسترهای الکترونیکی نیز در متن سند آمده است.

موضوع تماس باید به کیفیت یا نحوه ارائه خدمت عمومی مربوط باشد. نمونه‌های ذکرشده شامل اطلاع‌رسانی ناقص درباره قوانین و مراحل، اختلال در سامانه یا تجهیزات، بی‌احترامی یا تبعیض در برخورد، تأخیر در آغاز یا پایان خدمت، موکول‌کردن کار به زمانی نامعلوم بدون توجیه قانونی، نبود کارمند یا جایگزین، و هدررفت انرژی است. بنابراین فواد ۱۲۸ یک مسیر عمومی برای هر اختلاف حقوقی یا قضایی نیست؛ تمرکز آن بر فوریت‌های اداری و کیفیت دریافت خدمات عمومی است.

دستورالعمل همچنین حفظ محرمانگی داده‌ها را الزام کرده و ثبت اطلاعات خدمت‌گیرنده را منوط به رضایت او دانسته است. شماره ملی و تلفن همراه برای احراز هویت تطبیق داده می‌شود، اما جزئیات لازم باید در چارچوب اصول حفاظت از داده و محرمانگی ثبت شود. سند در عین حال روشن نکرده است شهروند در صورت اعتراض به پاسخ نهایی یا اختلاف بر سر کافی‌بودن اقدام دستگاه، دقیقاً از چه مسیر مستقلی می‌تواند تجدیدنظر بخواهد.

از ارزیابی تا اصلاح اجباری فرآیندها

تغییر مهم دیگر، تبدیل داده‌های شکایت به معیار ارزیابی سازمانی است. عملکرد دستگاه‌ها در چهار سطح «عالی»، «خوب»، «متوسط» و «ضعیف» سنجیده می‌شود. برای کارکنان واجد شرایط در دستگاه‌های عالی و خوب، مشوق مادی و تقدیر رسمی در حدود ضوابط و اعتبارات مصوب پیش‌بینی شده است. این عبارت یعنی مشوق خودکار و بدون سقف نیست و به بودجه و مقررات دستگاه وابسته می‌ماند.

برای دستگاه‌هایی که عملکرد متوسط دارند، اصلاح دست‌کم ۱۰ درصد فرآیندهای مسئله‌دار الزامی شده است. این نسبت برای دستگاه‌های ضعیف به حداقل ۳۰ درصد می‌رسد. «کلینیک‌های حل مسئله» در سطوح ملی، دستگاهی و استانی نیز باید شکایت‌های پرتکرار را ریشه‌یابی کنند تا رسیدگی از پاسخ موردی فراتر رود و به تغییر رویه منجر شود. آموزش جبرانی کارکنان خط مقدم خدمت نیز برای واحدهای متوسط و ضعیف در نظر گرفته شده است.

این سازوکار در صورت انتشار منظم کارنامه‌ها می‌تواند تفاوت میان دستگاه‌های پاسخ‌گو و کم‌عملکرد را قابل سنجش کند؛ اما متن منتشرشده درباره عمومی‌بودن همه نتایج، روش وزن‌دهی شاخص‌ها و نحوه راستی‌آزمایی ادعای دستگاه‌ها جزئیات کاملی ارائه نمی‌دهد. بنابراین اثر واقعی دستورالعمل به کیفیت ثبت داده، استقلال ارزیابی، دسترسی عمومی به نتایج و پیگیری شکایت‌هایی وابسته است که دستگاه آنها را «پاسخ‌داده‌شده» می‌داند ولی شهروند حل‌شده تلقی نمی‌کند.

کارنامه پیشین چه می‌گوید؟

سازمان اداری و استخدامی پیش‌تر درباره عملکرد تیرماه سامانه اعلام کرده بود بیش از ۶۳ درصد شکایت‌های ثبت‌شده برطرف شده است. در همان گزارش، ۱۲ تذکر و ۱۷ تشویق برای دستگاه‌ها ثبت شده بود. ارقام زمان پاسخ‌گویی اعلام‌شده برای بانک‌ها و دستگاه‌های اجرایی بسیار کوتاه بود، اما آن گزارش دولتی روش محاسبه، تعداد کل پرونده‌ها و تفکیک «پاسخ اولیه» از «حل نهایی» را به‌طور کامل منتشر نکرده بود؛ بنابراین نمی‌توان آن اعداد را بدون داده خام، سنجه قطعی کارآمدی دانست.

اهمیت دستورالعمل تازه در این است که مسئولیت زمانی و مسیر ارجاع را به‌صورت رسمی و سراسری تعریف می‌کند. برای شهروند، معیار ساده‌تر شده است: تماس باید شماره رهگیری داشته باشد، پرونده نباید بیش از ۳۰ دقیقه در نخستین سطح بی‌ارجاع بماند و نتیجه باید حداکثر ظرف سه ساعت کاری اعلام شود. برای دولت، آزمون اصلی از این پس نه صرفاً تعداد تماس‌ها، بلکه نسبت مسائل واقعاً حل‌شده، کاهش شکایت‌های تکراری و انتشار کارنامه‌ای است که امکان مقایسه مستقل را فراهم کند.